Services & Tech
La communauté des services : faire de l'assistance un levier de vente
Une plateforme d'autoformation et de communauté pour les conseillers des boutiques Orange : tutoriels pas à pas, quiz, parcours et serious game, sur un Drupal découplé relié au système d'information.
Contexte
Le service, un vrai levier de vente en boutique.
Dans le cadre de son plan stratégique « Essentiels 2020 », Orange veut digitaliser l'animation, le pilotage et la montée en compétence des équipes de ses boutiques sur l'assistance, l'accompagnement client et le service après-vente. L'enjeu dépasse la formation : démontrer que l'assistance et le service sont de vrais leviers de vente, et transformer chaque acte d'assistance en acte marchand et en satisfaction.
Notre réponse : la communauté des services, une plateforme accessible depuis l'intranet et depuis internet, qui mise sur l'autoformation et l'échange entre conseillers plutôt que sur des modules imposés. Elle est déployée avec un partenaire d'animation terrain, dont les coachs accompagnent les boutiques dans sa prise en main.
La plateforme
Ce qu'un conseiller y trouve.
Des tutoriels pas à pas
Tester et dépanner un mobile, transférer des données, réparer une panne : chaque geste d'assistance découpé en étapes, avec captures, astuces et le rebond commercial à proposer au client.
Des quiz
QCM, appariement, remise en ordre : des questions courtes et corrigées, pour s'entraîner en dix minutes et vérifier ce qui est acquis.
Des parcours de formation
Les modules s'enchaînent par thème, chacun suit sa progression, et les coachs terrain voient où en est leur boutique.
Une communauté
Forum, actualités et documents : les conseillers posent leurs questions, partagent leurs réponses, aiment et mettent en favori les contenus utiles.
Du jeu et des récompenses
Un serious game sur la relation client, des points, des défis et des concours : l'envie de revenir plutôt que l'obligation de suivre.
Une boîte à outils
Fiches pratiques, guides et suivi des commandes, au même endroit que la formation.
La communauté des services
Des écrans pensés pour la boutique.
Connexion, actualités, forum, tutoriels et concours 
Accueil, recherche, quiz et concours
L'architecture
Un Drupal découplé, au centre d'un système communicant.
Drupal headless
Drupal sert de plateforme d'API pour l'application web en Angular et pour les applications iOS et Android ; la recherche s'appuie sur Elasticsearch.
Identité et relation client
Authentification unique (SSO) et liaison avec le CRM des points de vente : chaque conseiller est rattaché à sa boutique et retrouve ses parcours.
Serious game
Les modules de jeu, opérés par une plateforme spécialisée, sont reliés par API : scores et progression remontent dans le parcours du conseiller.
Commandes et récompenses
Commandes de matériel et logistique via la plateforme dédiée, et une API de gestion des cadeaux pour les défis et les concours.
Pilotage
Les indicateurs alimentent Tableau Software : usage de la plateforme, activité terrain et résultat commercial, boutique par boutique.
Quelle expérience digitale pour vos clients ?
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